Procedimiento Completo de las mesas de ayuda

1. El Administrador debe Identificar el Código del Equipo que esta presentando el inconveniente. Este código se encuentra en la parte superior de los componentes, en un sticker de color gris.

2.Según los síntomas que presenta el equipo con fallas, el administrador debe recurrir al manual de Primeros Auxilios entregado en la capacitación realizada por la Mesa de Ayuda, para identificar fácilmente los problemas más comunes y dar soluciones básicas a las fallas que puedan presentar los equipos.

Estos Primeros auxilios deben estar con un Kit completo de restauración del sistema operativo de las máquinas, junto con un libro de soporte de Microsoft.

3. Una vez se realicen los pasos indicados en los primeros auxilios y no se identifique el problema o no se llegue a una solución, el Administrador debe llamar a la línea telefónica: 229 02 50 de la mesa de Ayuda, donde le contestará una de las auxiliares administrativas para tomarle la información y los datos pertinentes al problema, así generarle seguimiento a esa llamada. Para esto es indispensable conocer el Código del Equipo.

4. L a auxiliar conectará la llamada a uno de los analistas expertos según el caso, software y hardware o conectividad. Esto se logra por medio del código de equipo que ya se encuentra registrado.

5.A veces y de ser posible, será necesario y adecuado que el Analista tome control remoto de su máquina, para agilizar el proceso y a su vez para que el Administrador del aula aprenda o adquiera habilidad para darle solución a dichas fallas.

6. Para continuar con este paso no deben transcurrir 20 minutos sin encontrar una solución para el problema, por lo tanto una vez transcurra este tiempo el Analista genera una Orden de Servicio para que el caso sea atendido por un Agente técnico que se trasladará hasta el sitio o Institución. El Analista le informa al Administrador, el número de la Orden de Servicio generada, el nombre del Agente técnico que lo va a visitar, la fecha y hora estimada de la visita y el nivel de severidad de la falla, para que éste tenga un conocimiento amplio del servicio que se le está prestando por parte de la Mesa de Ayuda. En esta parte comienza la última parte de servicio, el cual es el soporte en el sitio prestado por el Agente técnico.

7. El agente técnico lleva consigo las herramientas necesarias para prestar el servicio, además vuelve a realizar el diagnóstico. de la falla para descartar que el o los componentes no requieran un reemplazo definitivo.

8. Cuando el agente le da la solución a la falla, hace entrega formal del equipo y muestra el estado en el que se encuentra, además entrega la orden para que su servicio sea calificado por el Administrador del aula y éste a su vez pueda agregar las observaciones que considere pertinentes.

Esto lleva la firma de ambos para poder ser migrado al Sistema de información para actualizar la hoja de vida del equipo reparado.

Cuando el equipo genera requerimiento por algún componente, se le informa al administrador que el componente será solicitado a la Secretaría de Educación y el tiempo de solución a su problema demandará mas tiempo de lo establecido, puesto que esto depende de los componentes que tenga en Stock la Secretaría de Educación.